どうも、だらだらです。
ビルメンにおいて、トラブル対応ほど大切な仕事はない。
日常作業なんて小学生でもできるし、巡回なんて最悪らやなくても問題ないからね。
ただ、トラブル対応はコツを知らないと、いつまで経ってもできるようにならない。
なので、今回は現役ビルメンの僕がトラブル対応のコツを紹介する。
まずお客さんを安心させる😊
トラブルが発生したら、何よりもまずお客さんの所に行って、話を聞いてあげる。
大した説明もせず、作業に取りかかるビルメンもいるけど、それよりもまずは話を聞く事が重要だ。
その理由はテナントを安心させる為だ。
基本的にテナントは設備の素人だから、設備トラブルが起きるとすごく不安になる。
人は分からない事に不安を覚えるからね。
その時にきちんと説明しないで作業を始めると、テナントの不安は解消されないから、不信感を持たれてしまう。
最悪、上手くトラブルを解決しても、説明不足だけでクレームになる事もあるくらいだ。
だからこそ、まずはテナントさんから話を聞き、不安を取り除く事が重要になるのだ。
逆に話を聞いてあげるだけで、テナントはこちらの作業にもかなりの協力的になる。
そうすると、こちらも作業がやり易くなるし、業者の日程調整も簡単になる。
以上の事を考えると、何よりもまずテナントと話す事が重要かなと思う。
出来ない事はやらない😈
トラブルで重要なのは無理をしない事だ。
簡単にできる作業だけをビルメンがやり、それ以外の作業はできるだけ業者を呼ぼう。
普通の仕事ならトラブル時は頑張った方が良いだろう。
でも、ビルメンの仕事は頑張ると上手く行かない事が多い。
なぜなら、ビルメンの評価制度は完全に減点主義だからだ。
オーナーやテナントからすると、ビルメンの仕事はできて当たり前の仕事だ。
（設備に限らず保守の仕事は大体そうです😅）
なので、ファインプレーをしても評価されないし、逆に減点を食らうと信頼を取り戻す手段がほとんどない。
なので、設備員が無理して作業するメリットはほとんどなく、できる作業以外やらない方がいいと言う結論になるわけだ。
実際、問題を起こす設備員って、全く仕事ができない無能よりも、中途半端に作業ができる人が多い。
こういう人はやらなくてもいい余計な事をやって、失敗するわけだ。
そう考えると、中途半端に優秀な設備員ほど厄介なモノはないかもしれないな。
トラブル対応は拙速を尊ぶ🚴
トラブル対応はスピードが命だ。
設備のトラブルは建物の運営に関わるモノが多く、一秒でも早く復旧する事が求められる。
なので、多少間違いがあっても素早く判断する事がかなり重要だ。
こう書くと、さっき書いた事と矛盾しているように聞こえるかもしれない。
失敗を避けろと書いておきながら、間違っても判断を早くしろと書いているからね。
でも、失敗を避けろと言うのは、あくまでも作業の話だ。
作業の失敗は設備の故障に繋がるから、取り返しのつかない失敗になる事が多い。
一方、業者を呼ぶみたいな判断ミスは、そこまで大きなミスに繋がりにくい。
（自分で設備をいじらないからね🛠️）
だから、作業は慎重に行い、判断は迅速にするのが大切だと思う。
状況を報告をきちんとやる📜
あと忘れがちなのが、お客さんへの報告をきちんとする事だ。
特にトラブルが解決すると、緊張の糸が緩んで、報告がおざなりになる事が多い。
ビルメンはサービス業だから、お客さんに納得してもらう事は何よりも重要だ。
最悪、トラブルが解決出来なくても、きちんと状況を説明すれば、クレームにならない事も多い。
そう考えると、逐次状況を報告する事は重要かなと思う。
まとめ😎
今回はビルメンのトラブル対応について、そのコツを僕なりに紹介してみた。
こうして見ると、ビルメンは人相手の商売だと言える。
僕を含めて設備員は機械に目が行きがちだけど、本来はお客さんの方を向いて仕事をするべきなんだと思う。
そうすれば、大きなクレームなくトラブル解決ができるはずだ。
そう考えると、ビルメンは技術力よりコミュ力の方が重要なのかもしれないな。
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